《中國消費者報》報道全圖

       中國消費者報訊 為構建良好的消費環(huán)境，規范寢具市場(chǎng)秩序，推動(dòng)寢具行業(yè)自律和健康發(fā)展，由中國消費者報社主辦、康姿百德集團有限公司協(xié)辦的“寢具市場(chǎng)秩序與消費者權益保護”座談會(huì )于2019年5月28日在北京召開(kāi)，來(lái)自國家市場(chǎng)監督管理總局相關(guān)司局、中國企業(yè)家協(xié)會(huì )的相關(guān)領(lǐng)導、專(zhuān)家及寢具知名企業(yè)代表，圍繞消費者權益保護、促進(jìn)寢具市場(chǎng)良性競爭與規范發(fā)展等話(huà)題進(jìn)行了深入探討。本次座談會(huì )上，與會(huì )代表共同見(jiàn)證了康姿百德公司承諾“3個(gè)月無(wú)理由退貨”啟動(dòng)儀式。

       以下為與會(huì )嘉賓講話(huà)：

       目前，企業(yè)基本上能夠按照《消費者權益保護法》的要求，做到線(xiàn)上的7日無(wú)理由退貨，很多線(xiàn)下企業(yè)也承諾7日無(wú)理由退貨。3個(gè)月無(wú)理由退貨的承諾則是在7日無(wú)理由退貨的基礎上又進(jìn)了一大步，這表現出企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量，對于產(chǎn)品服務(wù)的勇氣，也表明了企業(yè)對消費者負責任的價(jià)值觀(guān)。

       人們對于寢具市場(chǎng)的高度重視，與人民群眾日益增長(cháng)的關(guān)于美好生活的需要密不可分。消費者對于寢具，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、功能都是比較關(guān)心的。在這樣的情況下，寢具市場(chǎng)如何更好地滿(mǎn)足消費者需要，特別是不同年齡階段的消費者需求，讓他們休息好、工作好、生活好，是寢具企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要使命。

       為此，寢具市場(chǎng)的健康發(fā)展需要注意三方面問(wèn)題。第一，要生產(chǎn)質(zhì)量合格符合標準的寢具，履行社會(huì )責任;第二，不虛假宣傳、夸大功能，《反不正當競爭法》修改后對此進(jìn)行了相應規范;第三，完善售后服務(wù)，對消費者投訴要及時(shí)解決。

       寢具市場(chǎng)健康發(fā)展也需要行業(yè)協(xié)會(huì )加以規范和引導。寢具市場(chǎng)要規范發(fā)展，就必須要對寢具制定相應的標準。不同類(lèi)型的寢具，比如說(shuō)兒童床墊、老年床墊等，要對應不同的標準。同時(shí)，還要重視和發(fā)揮標準認證在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售中的作用。要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )在制定行業(yè)競爭規則、消費者投訴處理辦法，以及創(chuàng )新?tīng)I商環(huán)境方面的積極作用。

       市場(chǎng)監管體制改革后，市場(chǎng)監管職能大大拓寬。就寢具市場(chǎng)而言，從生產(chǎn)到流通、銷(xiāo)售，再到消費者權益保護，都與市場(chǎng)監管工作密切相關(guān)。按照新型的監管模式，對于寢具市場(chǎng)的監管與監管其他產(chǎn)品一樣，要實(shí)行以雙隨機一公開(kāi)為基本手段，以重點(diǎn)監管為補充，以信用監管為基礎的新型監管模式。

       對于企業(yè)而言，企業(yè)維護良好的信譽(yù)需要把產(chǎn)品做好，做合格產(chǎn)品，把消費者的糾紛處理好。這樣我們的消費環(huán)境才能更好，才能讓消費者放心消費，舒心消費。

《中國消費者報》報道局部截圖（1）

       從12315平臺的投訴舉報數據看，2018年至今，涉及床上用品的投訴舉報量較大，既涉及線(xiàn)下企業(yè)，也涉及電子商務(wù)平臺。寢具市場(chǎng)與消費者的生活息息相關(guān)，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對消費者都至關(guān)重要。

       大家知道，《消費者權益保護法》規定了網(wǎng)上購物7日無(wú)理由退貨制度，但在具體實(shí)施過(guò)程中，很多企業(yè)都嚴于律己，有的30天無(wú)理由退貨，充分保障消費者反悔權。但是90天無(wú)理由退貨，不收取額外費用，而且要全店鋪實(shí)行，可以說(shuō)是充分給予了消費者反悔期。線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度是線(xiàn)上無(wú)理由退貨制度的延伸，目前很多企業(yè)都在自覺(jué)踐行線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度，這是社會(huì )的進(jìn)步，也是廣大消費者的福音。市場(chǎng)監管部門(mén)在保護消費者合法權益的同時(shí)，也要保護企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。全面推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨，是否會(huì )對企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成一定的影響?企業(yè)能做出90天無(wú)理由退貨的承諾，勇氣可嘉。希望企業(yè)能進(jìn)一步加大90天無(wú)理由退貨的宣傳力度，總結其對企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的利弊得失，在行業(yè)內發(fā)揮引領(lǐng)作用，帶動(dòng)更多的企業(yè)推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度，為消費者提供更加便利的消費空間。

       維護良好的市場(chǎng)秩序，創(chuàng )造放心的消費環(huán)境，是我們共同的責任。企業(yè)要把市場(chǎng)主體第一責任人的責任落實(shí)好，發(fā)揚工匠精神，精于品質(zhì)和服務(wù)，不斷創(chuàng )新，規范自律。各方齊心協(xié)力，進(jìn)一步推動(dòng)形成政府主導、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會(huì )監督、消費者參與為一體的共治格局，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，維護好消費者合法權益，滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往。

《中國消費者報》報道局部截圖（2）

       首先要說(shuō)，企業(yè)敢于承擔社會(huì )責任，提出了3個(gè)月無(wú)理由退貨標準，遠遠高于《電子商務(wù)法》《消費者權益保護法》的法律規定，對消費者是好事，值得肯定。

       寢具市場(chǎng)與目前大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，無(wú)論從政策層面，還是消費者層面而言，健康產(chǎn)業(yè)方興未艾。但從《價(jià)格法》的執法和宣傳角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做到明碼標價(jià)。同時(shí)，如果有其他的市場(chǎng)主體侵犯企業(yè)的合法權益，企業(yè)也會(huì )依法得到保護。

       從今年1月8日至4月18日，市場(chǎng)監管總局開(kāi)展了“百日行動(dòng)”，專(zhuān)門(mén)針對保健市場(chǎng)亂象，集中執法，后續工作還在進(jìn)行中。在短短的100天，市場(chǎng)監管總局共受理了集中投訴舉報4.4萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.23億元。下一步將在產(chǎn)品的定義上、標準上加以劃分，要加強執法。同時(shí)，針對不同的產(chǎn)品都有細分的監管工作，13個(gè)部委的長(cháng)效監管機制也會(huì )繼續堅持下去，在法律支撐之下，繼續加大執法力度。

       企業(yè)的社會(huì )責任不僅體現在對企業(yè)自身負責任，也要對市場(chǎng)負責任，同時(shí)要發(fā)揮市場(chǎng)主體作用，強調主體責任，為消費者權益保護做好產(chǎn)品，營(yíng)造一個(gè)好的市場(chǎng)環(huán)境，這樣才能贏(yíng)得消費者的信任，實(shí)現雙贏(yíng)、多贏(yíng)，共同維護好市場(chǎng)秩序，保護好消費者權益。

《中國消費者報》報道局部截圖（3）

       《中國消費者報》成立于1984年，目前已經(jīng)形成了《中國消費者報》、中國消費網(wǎng)和新媒體及公眾號等全媒體矩陣，通過(guò)多種傳播形式、傳播渠道，聚合來(lái)自市場(chǎng)監管、消費者組織和專(zhuān)業(yè)人士以及廣大消費者的力量，發(fā)揮新聞輿論監督作用，對虛假宣傳行為進(jìn)行輿論監督。

       近年來(lái)《中國消費者報》聚焦消費維權和引導消費兩大任務(wù)，通過(guò)一批影響深遠的報道，推動(dòng)了消費者權益保護相關(guān)法律的出臺，致力于營(yíng)造和諧的消費環(huán)境。特別是近幾年來(lái)在新媒體融合的大趨勢下，我們嚴格落實(shí)習近平同志新聞思想和新媒體觀(guān)的要求，通過(guò)紙媒和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端共同發(fā)力，舉辦了一系列消費維權數據發(fā)布會(huì )、消費維權對話(huà)會(huì )、高峰論壇等，聯(lián)合各方的力量，針對加強個(gè)人信息保護、聚焦《電子商務(wù)法》實(shí)施等工作，推動(dòng)了多個(gè)消費維權建議的發(fā)布，贏(yíng)得了廣泛的關(guān)注。其中，中國消費者報微信公眾號原創(chuàng )的支付寶賬單事件、消費者網(wǎng)購差評遭遇威脅事件等一批有影響力的報道，獲得消費者和業(yè)界的認可。

       寢具市場(chǎng)事關(guān)人民生活健康，也事關(guān)人民的美好向往。期待通過(guò)本次座談會(huì )，能夠提高消費者對健康睡眠的意識，傳遞更科學(xué)更豐富的健康理念，推動(dòng)寢具市場(chǎng)良性競爭和健康發(fā)展。本次論壇得到了康姿百德公司大力支持，他們推出的90天無(wú)理由退貨服務(wù)，體現了公司服務(wù)意識和對消費者高度負責的態(tài)度，在退貨的流程上最大程度地方便消費者。我們看到了一家企業(yè)在做好產(chǎn)品、在科技創(chuàng )新造福人民健康的基礎上，注重消費者對產(chǎn)品的體驗和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)體系和產(chǎn)品方案，嚴格自律，規范營(yíng)銷(xiāo)，力求為消費者提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)和更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，身體力行地為寢具市場(chǎng)健康發(fā)展而努力。

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       中國企業(yè)家協(xié)會(huì )是一個(gè)全國性的資源整合服務(wù)平臺，始終堅持把一切為了企業(yè)家作為服務(wù)宗旨，把整合資源、運用資源、對接資源和行業(yè)自律作為服務(wù)載體。

       誠信贏(yíng)天下。在當今的誠信經(jīng)濟時(shí)代，創(chuàng )新、創(chuàng )意、差異化是每一個(gè)企業(yè)追求的情懷?？底税俚鹿咎岢龅?個(gè)月無(wú)理由退貨制度，反映了他們以消費者為本的精神，真誠希望他們能夠履行這項莊嚴的承諾，希望李銀祥董事長(cháng)做一位創(chuàng )造價(jià)值的企業(yè)家，弘揚企業(yè)家的創(chuàng )新精神、工匠精神和敬業(yè)精神。真正的企業(yè)家應以家國情懷、以民族興旺為己任，以時(shí)代擔當和奉獻為最大追求，以滿(mǎn)足人民、滿(mǎn)足社會(huì )對行業(yè)、對產(chǎn)品最大的價(jià)值取向為目標。

       實(shí)際上，康姿百德公司今天提出的3個(gè)月無(wú)理由退貨，也是一個(gè)創(chuàng )新機遇的模式。今天的社會(huì )，任何一個(gè)企業(yè)和企業(yè)家都不可能獨善其身，我們需要把資本、信用、新型商業(yè)模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。中國消費者報社舉辦本次座談會(huì )，正是搭建了一個(gè)平臺，為中國千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)家護航，在為千千萬(wàn)萬(wàn)的消費者保駕。

《中國消費者報》報道局部截圖（5）

       相對于其他國家來(lái)說(shuō)，我國《消費者權益保護法》規定的線(xiàn)上7天無(wú)理由退換貨規定是比較長(cháng)的，在美國是3天，日本是4天，而歐盟有14天退換貨的規定。

       我國消費者權益保護工作是自上而下來(lái)推進(jìn)的。在這種情況下，作為經(jīng)營(yíng)者的康姿百德能夠主動(dòng)站出來(lái)以自下而上的方式保護消費者權益，并促使更多企業(yè)參與到消費者權益保護的過(guò)程中來(lái)，是值得大力倡導的。

       對于消費者而言，萬(wàn)一對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，假如沒(méi)有退換貨機會(huì )，往往只能自認倒霉，以后也不會(huì )再來(lái)這家門(mén)店了。但是有了退換貨的機會(huì )，其實(shí)是給門(mén)店挽回一個(gè)消費者或者向其推薦產(chǎn)品的更好機會(huì )，是難能可貴的。

       作為律師，從為企業(yè)防范風(fēng)險、化解風(fēng)險的角度，建議康姿百德做好員工的培訓，特別是細化員工手冊?xún)热?。如果有消費者投訴，企業(yè)不僅僅是從法律的角度來(lái)解決問(wèn)題，更要站在消費者角度思考問(wèn)題。普遍的投訴問(wèn)題可能并不直接違反國家三包政策，嚴格意義上說(shuō)也并不違反法律，但是在消費者普遍看來(lái)不合理的情形，企業(yè)都要站在維護消費者利益的角度妥善處理。

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       康姿百德集團有限公司提出的3個(gè)月無(wú)理由退貨，是指消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品后3個(gè)月以?xún)?，只要消費者想退貨，不需要任何理由，不需要任何原因，我們都會(huì )辦理退貨，而且不收退貨費和折舊費，也就是說(shuō)給消費者90天后悔期，從根本上保護了消費者的權益。

       3個(gè)月無(wú)理由退貨，從某種意義上來(lái)說(shuō)是康姿百德價(jià)值觀(guān)的一個(gè)具體體現。去年我們已在部分店內試行這項服務(wù)，從5月28日開(kāi)始將會(huì )在全國所有專(zhuān)賣(mài)店全面推行3個(gè)月無(wú)理由退貨。我們認為，3個(gè)月無(wú)理由退貨，可以實(shí)現企業(yè)和消費者的共贏(yíng)。有了這項承諾，即使消費者一時(shí)沖動(dòng)下購買(mǎi)了產(chǎn)品，也有90天的后悔期。從另一方面來(lái)說(shuō)，承諾3個(gè)月無(wú)理由退貨，能夠讓消費者更加有信心選擇你的產(chǎn)品。因為消費者都知道，沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活，如果你的產(chǎn)品不好，也不敢做出這樣的承諾，這項服務(wù)本身是企業(yè)生產(chǎn)者對產(chǎn)品自信的一種表現。所以，總體來(lái)說(shuō)，我們的3個(gè)月無(wú)理由退貨承諾，讓消費者在選擇時(shí)沒(méi)有包袱，沒(méi)有壓力，沒(méi)有后顧之憂(yōu)。這實(shí)際上也可以贏(yíng)得更多消費者的“選票”。

       康姿百德的經(jīng)營(yíng)理念是“誠信經(jīng)營(yíng)、永續發(fā)展”。為此，就必須注重產(chǎn)品品質(zhì)，為消費者提供有用的物超所值的產(chǎn)品，而不是靠欺騙消費者牟取不義之財。在這樣的價(jià)值觀(guān)的引領(lǐng)下，我們只有一條路：將產(chǎn)品的品質(zhì)做得更好，一直做到消費者滿(mǎn)意為止。

       15年以來(lái)，康姿百德一直堅持把產(chǎn)品品質(zhì)放在首位，把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，這促使康姿百德的產(chǎn)品品質(zhì)越來(lái)越好，服務(wù)體系越來(lái)越完善，同時(shí)也為3個(gè)月無(wú)理由退貨打下了一個(gè)堅實(shí)的基礎。

       今后，我們將會(huì )繼續踐行“誠信經(jīng)營(yíng)，永續發(fā)展”的理念，不僅將現有產(chǎn)品的3個(gè)月無(wú)理由退貨制度落實(shí)到位，還要在新的領(lǐng)域，在新產(chǎn)品研發(fā)方面堅守這樣的服務(wù)理念，為更好地保護消費者權益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，凈化消費環(huán)境作出貢獻。

《中國消費者報》報道局部截圖（7）